Le glossaire des avis clients

Organisme français de certification, filiale du groupe AFNOR, qui intervient dans de nombreux domaines (qualité, services, environnement…). Pour les avis en ligne, il audite tout ou partie des processus de collecte, de modération et de publication selon le référentiel NF Service NF522. La certification porte sur le processus, jamais sur le contenu d'un avis pris isolément.

Sanction financière prononcée directement par la DGCCRF, sans passer par un juge. Elle sanctionne notamment les manquements aux obligations d'information sur les avis.

Fabrication d'un mouvement d'opinion apparemment spontané mais en réalité organisé par une entreprise ou son prestataire. Appliqué aux avis, l'astroturfing consiste à publier en masse de faux témoignages de clients pour simuler une satisfaction collective.

Expression écrite ou notée de l'appréciation d'un consommateur sur une expérience d'achat ou de consommation. Le Code de la consommation vise l'avis « en ligne », qu'il soit accompagné d'une note ou non.

Avis qui a fait l'objet d'une procédure de contrôle, avant ou après sa publication. L'expression n'apparaît pas telle quelle dans le Code de la consommation : celui-ci impose d'indiquer si les avis font l'objet d'un contrôle et, si oui, comment il fonctionne. Il n'impose pas de niveau de contrôle : selon les dispositifs, il va de la simple détection automatique au rapprochement avec une facture.

Avis déposé à la suite d'une invitation de l'entreprise. La sollicitation est légale, à condition qu'elle porte sur l'ensemble des clients et non sur une sélection.

Avis déposé à l'initiative du consommateur, sans que l'entreprise le lui ait demandé.

Mention commerciale, non définie par la loi. Elle désigne en général un avis rapproché d'une preuve d'achat. Sa portée dépend de la plateforme qui l'emploie : il faut lire ses règles pour savoir ce qui a réellement été vérifié.

Registre distribué, horodaté et infalsifiable. Appliquée aux avis, elle sert à sceller l'empreinte numérique d'un avis au moment de son dépôt : toute modification ultérieure devient détectable.

Technique par laquelle un vendeur passe de fausses commandes de ses propres produits et les fait livrer à des personnes qui n'ont rien commandé. La livraison rend la commande crédible : le vendeur publie ensuite, depuis ses propres comptes, des avis portant la mention « achat vérifié ». Elle s'observe surtout sur les places de marché.

Attestation par un organisme tiers indépendant qu'un processus est conforme à un référentiel. En matière d'avis, la certification NF Service (NF522) peut porter sur la collecte, la modération ou la publication des avis : sur une seule de ces étapes, sur deux ou sur les trois. Il faut donc vérifier ce que couvre la certification affichée.

Document public qui expose les motifs pour lesquels un avis peut être refusé ou retiré. Le gestionnaire d'avis est tenu d'informer sur ces motifs et de prévenir l'auteur d'un avis refusé de la raison du refus. La charte est la façon la plus courante de remplir cette obligation.

Ordre dans lequel les avis sont affichés : par date, par pertinence… Le gestionnaire d'avis doit indiquer ses critères de classement.

Commission nationale de l'informatique et des libertés. Elle intervient sur les avis au titre des données personnelles : identité de l'auteur, durée de conservation, droit d'accès et de rectification.

Comportement fautif d'une entreprise qui cherche à nuire à un concurrent, par exemple en publiant de faux avis négatifs sur lui. Il engage sa responsabilité.

Personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle. Seul un consommateur peut déposer un avis client au sens de la loi.

Contenu contraire à la loi : diffamation, injure, dénigrement, faux avis… Un avis illicite peut être signalé et retiré, ce qui le distingue d'un avis simplement négatif.

Avantage de toute nature (remise, bon d'achat, tirage au sort, points de fidélité) accordé en échange du dépôt d'un avis. Elle n'est pas interdite ; son existence doit être portée à la connaissance du lecteur.

Date à laquelle a eu lieu l'achat ou la prestation, distincte de la date de publication de l'avis. Les deux doivent être affichées.

Temps maximal entre le dépôt d'un avis et sa mise en ligne. Le gestionnaire d'avis doit l'indiquer.

Fait de jeter publiquement le discrédit sur les produits ou services d'une entreprise identifiable. À la différence de la diffamation, le dénigrement vise le produit et relève de la responsabilité civile.

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Elle contrôle l'application des obligations d'affichage, enquête sur les faux avis et prononce amendes administratives et injonctions.

Allégation d'un fait précis portant atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne. Le régime est plus strict que celui du dénigrement : prescription de trois mois et procédure spéciale.

Règlement européen sur les services numériques (UE 2022/2065). Il impose aux plateformes en ligne des obligations de transparence sur la modération, des mécanismes de signalement et de recours, et un régime renforcé pour les très grandes plateformes.

Durée pendant laquelle un avis reste visible en ligne. Le gestionnaire d'avis doit l'indiquer.

Ensemble des traces publiques qui composent l'image d'une entreprise en ligne : avis, notes, mentions, résultats de recherche. Elle se mesure, elle ne se possède pas.

Usage d'un bien ou d'un service sur lequel porte un avis. Selon le Code de la consommation, elle existe que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service.

Avis ne correspondant pas à une expérience de consommation réelle : inventé, acheté, généré, ou déposé par un concurrent. Sa publication relève de la pratique commerciale trompeuse.

Organisation qui produit et vend de faux avis en grand nombre, souvent depuis de nombreux comptes.

Aptitude d'un élément à emporter la conviction d'un juge. Un avis n'a de force probante que si l'on peut établir son origine, sa date et son intégrité.

Toute personne, physique ou morale, dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs. Il peut s'agir d'une plateforme, d'un prestataire, ou du professionnel lui-même lorsqu'il affiche des avis sur son site. Le gestionnaire d'avis doit donner une information loyale, claire et transparente sur la façon dont les avis sont publiés et traités.

Prestataire qui stocke des contenus publiés par d'autres, comme une plateforme d'avis. Il n'en est pas responsable a priori, mais doit retirer rapidement un contenu manifestement illicite qui lui est signalé.

Association d'une date et d'une heure certaines à un contenu, par un procédé opposable. Sans horodatage fiable, la chronologie d'un avis repose sur la parole de celui qui l'héberge.

Modèle capable de produire un texte plausible à partir d'une consigne. Elle rend la production de faux avis quasi gratuite et fait tomber les indices classiques de détection : fautes, répétitions, tournures maladroites.

Décision administrative ordonnant à un professionnel de faire cesser un manquement dans un délai fixé, éventuellement sous astreinte et avec publication. Outil courant de la DGCCRF avant l'amende.

Expression outrageante ou méprisante qui ne repose sur aucun fait précis. Un avis injurieux peut être retiré et son auteur poursuivi.

Norme internationale relative aux avis en ligne, publiée en 2018. Elle fixe des principes de collecte, de modération et de publication ; le référentiel français NF Service NF522 s'y adosse.

Recueil de messages de clients sélectionnés par l'entreprise. Il sert son image plus qu'il n'informe le lecteur.

Procédure amiable et gratuite pour le consommateur, que tout professionnel doit lui proposer en cas de litige non résolu. C'est le bon canal quand le désaccord porte sur la prestation elle-même, pas sur l'avis qui la relate.

Examen des avis reçus avant ou après publication, destiné à écarter les contenus injurieux, hors sujet ou manifestement faux. Un avis ne peut être refusé sans que son auteur en soit informé et que le motif lui soit donné.

Référentiel de certification NF Service consacré à la gestion des avis en ligne de consommateurs, fondé sur la norme NF ISO 20488. La certification est délivrée par AFNOR Certification, après audit. Elle peut porter sur la collecte, la modération et la publication des avis, ou seulement sur une partie de ces étapes : il faut donc vérifier le périmètre certifié.

Note qui résume l'ensemble des avis reçus par une entreprise, par exemple 4,2 sur 5. Seule, elle en dit peu : il faut aussi regarder le nombre d'avis, leur date et l'écart entre les bonnes et les mauvaises notes.

Directive européenne 2019/2161, transposée en droit français en 2022. Elle impose de préciser si et comment un professionnel garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant réellement acheté.

Site qui met en relation des vendeurs tiers et des acheteurs. Les avis y portent sur les produits et sur les vendeurs.

Qualification retenue lorsqu'une information fausse ou une omission substantielle altère le comportement du consommateur. Publier des avis fabriqués, taire une contrepartie ou filtrer les mécontents relève de cette qualification. Commise en ligne, elle est punie de 750 000 € d'amende (3,75 M€ pour une personne morale), pouvant être portée à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen, et de 5 ans d'emprisonnement.

Décision de ne pas mettre un avis en ligne. Le gestionnaire d'avis doit indiquer les motifs possibles de refus et prévenir l'auteur de la raison du refus.

Message public par lequel l'entreprise répond à un avis, sous celui-ci. La plupart des plateformes la proposent. À ne pas confondre avec le droit de réponse prévu par la loi.

Pratique consistant à ne solliciter que les clients supposés satisfaits, ou à orienter les mécontents vers un canal privé. La note obtenue perd toute valeur informative ; la pratique est susceptible de qualification trompeuse.

Procédure permettant à quiconque de porter un avis douteux à la connaissance de celui qui le publie. Elle doit être gratuite et accessible.

Invitation adressée au client à déposer un avis. Sa légalité tient à son caractère non sélectif et à l'absence de pression sur le sens de l'avis attendu.

Retour d'un client réel, choisi et mis en avant par l'entreprise elle-même. C'est l'entreprise qui décide lequel publier.

Acteur indépendant des parties, dont l'intervention donne du crédit à une opération. En matière d'avis, il peut être certificateur, hébergeur de preuve ou séquestre.

Obligation, pour tout gestionnaire d'avis, de donner une information loyale, claire et transparente sur la façon dont les avis sont publiés et traités : s'ils sont contrôlés et comment, dans quel délai ils sont publiés, pour quels motifs ils peuvent être refusés. Cette information ne garantit pas la qualité du dispositif, mais elle permet au lecteur de la juger.

Nombre total d'avis publiés. Il conditionne la fiabilité de la moyenne : en dessous d'une trentaine d'avis, un seul avis extrême déplace sensiblement la note.