La blockchain ne rend pas un avis vrai. Elle rend démontrable le fait qu'il n'a pas bougé depuis son dépôt, ce qui est une question différente, et beaucoup plus utile qu'il n'y paraît.
La technologie est surtout connue pour les crypto-monnaies, et cette association lui a longtemps coûté sa crédibilité auprès des entreprises. Pourtant trois de ses propriétés (l'inaltérabilité, l'horodatage et la vérifiabilité par un tiers) répondent exactement au reproche le plus fréquemment adressé aux avis en ligne : rien ne prouve que ce que vous lisez aujourd'hui correspond à ce que le client a écrit.
Plus que pro a adopté cette approche dès 2020. Le constat de l'époque n'a pas changé : les consommateurs consultent massivement les avis avant d'acheter, et les contrôles de la DGCCRF relèvent chaque année une proportion élevée d'établissements en anomalie sur la façon dont ils les collectent et les affichent. Un tel écart entre l'usage et la rigueur appelle autre chose qu'une promesse commerciale.
Un registre que l'on ne peut pas réécrire
Une blockchain est un registre répliqué simultanément sur un grand nombre de machines indépendantes. Aucune d'elles n'en détient la version de référence : c'est l'accord entre elles qui fait la vérité. Modifier une inscription passée supposerait de convaincre l'ensemble du réseau d'accepter la même altération, au même instant, ce qui n'est pas réalisable en pratique.
Appliqué aux avis, ce mécanisme produit un effet simple : une fois l'avis scellé, ni l'entreprise concernée, ni la plateforme qui l'héberge, ni l'éditeur de la solution ne peuvent le retoucher ou le faire disparaître sans que l'opération soit détectable.
Ce qui est écrit dans la blockchain ne peut être ni effacé, ni maquillé.
Pour le consommateur, c'est la garantie que la note affichée n'a pas été retouchée après coup. Pour l'entreprise honnête, c'est la démonstration que ses résultats ne doivent rien à une intervention discrète sur l'historique.
Ce qui est inscrit : l'empreinte, pas l'avis
Un point est régulièrement mal compris, y compris par ceux qui vendent la technologie : le texte de l'avis n'est pas écrit dans la blockchain. Ce qui y est inscrit, c'est son empreinte numérique, une suite de caractères de longueur fixe calculée à partir du contenu.
Cette empreinte a deux propriétés utiles. Elle ne permet pas de reconstituer l'avis, ce qui règle la question des données personnelles : aucun nom, aucun commentaire ne se retrouve exposé publiquement et indéfiniment sur un registre mondial. Et elle change intégralement dès qu'un seul caractère du texte est modifié. Il suffit donc de recalculer l'empreinte de l'avis affiché aujourd'hui et de la comparer à celle inscrite au moment du dépôt : si elles diffèrent, le texte a été modifié.
C'est aussi ce qui rend l'affirmation « nos avis sont dans la blockchain » vérifiable ou creuse selon les cas. La bonne question à poser à un prestataire n'est pas s'il utilise la technologie, mais si un tiers peut, sans son concours, retrouver l'empreinte d'un avis donné et la recalculer lui-même.
Le verrou levé : sceller en masse pour un coût négligeable
La raison pour laquelle cette approche est restée théorique pendant des années est économique. Inscrire une transaction sur une blockchain a un coût, et un dispositif d'avis en génère des milliers par jour. À quelques centimes l'unité, l'idée ne tient pas.
La solution retenue contourne l'obstacle en regroupant des milliers d'empreintes dans une seule et même inscription, ce qui ramène le coût unitaire à l'ordre du centième de centime. C'est ce changement d'échelle, et non la technologie elle-même, qui a rendu le scellement systématique des avis envisageable.
Ce que la blockchain ne fait pas
Par rigueur, il faut poser la limite. Sceller un avis n'établit pas que son auteur a réellement été client, ni que son contenu est sincère. Un faux avis inscrit dans une blockchain reste un faux avis, simplement infalsifiable : la technologie garantit l'intégrité, pas la véracité.
La valeur du dispositif dépend donc entièrement de ce qui se passe avant le scellement : la manière dont le client est identifié, la preuve de la prestation, le contrôle exercé sur le dépôt. Une modération sérieuse et une vérification de la réalité de la relation commerciale sont ce qui donne du sens à l'inscription. La blockchain protège le maillon final de la chaîne ; elle ne remplace aucun des précédents.
De la déclaration à la preuve opposable
Associée à une preuve d'achat et à un contrôle par un organisme indépendant, cette architecture change la nature juridique de l'avis. Un avis simplement affiché est une déclaration : en cas de contestation, son auteur, sa date et son contenu d'origine reposent sur la parole de celui qui l'héberge.
Un avis horodaté et scellé, dont l'empreinte est vérifiable par un tiers, se rapproche d'un élément doté d'une force probante. Les articles 1366 et 1367 du Code civil admettent l'écrit électronique comme preuve à condition que la personne dont il émane puisse être dûment identifiée et que son intégrité soit garantie : ce sont précisément les deux conditions que ce type de dispositif cherche à remplir.
Pour un professionnel visé par une campagne d'avis négatifs, ou pour un consommateur qui constate qu'un commentaire critique a disparu d'une fiche, la différence n'est pas théorique. Elle détermine s'il existe, ou non, quelque chose à produire.
Sources
- Communiqué Plus que pro, « Avis Clients Blockchain », juin 2020 : adoption d'un dispositif de scellement des avis sur blockchain.
- DGCCRF : bilans d'enquête sur les avis en ligne et proportion d'établissements en anomalie relevée lors des contrôles.
- Norme NF Service Avis en ligne (NF522) / ISO 20488, AFNOR Certification : exigences applicables au processus de collecte et de publication des avis.
- Norme NF Z42-013 : exigences relatives à la conception et à l'exploitation de systèmes d'archivage électronique à valeur probante.
- Code civil, articles 1366 et 1367 : valeur probatoire de l'écrit électronique et conditions de fiabilité du procédé d'identification.